Sharepoint service desk
SharePoint 2013. Служба ServiceDesk за 8 часов либо правильный проект
Небольшой пример, как, используя SharePoint 2013 в качестве корпоративного портала, можно очень быстро и эффективно решать задачи автоматизации процессов внутри компании и почему так не бывает.
Для примера создадим простую службу обработки заявок, поступающих от пользователей в ServiceDesk.
Постановка задачи
Требуется реализовать службу обработки заявок в ServiceDesk, которая:
- Принимает заявки, отправляемые пользователями посредством корпоративной электронной почты;
- Автоматизирует процесс обработки заявки, состоящий из двух этапов: назначения исполнителя заявки и обработка заявки, назначенным исполнителем;
- Позволяет получать статистические данные по работе системы;
Минимальные требования, целью которых является получение работающей системы в кратчайшие сроки, а не выдумывание идеальной системы с последующей провальной попыткой воплотить мечту в жизнь.
Реализация на SharePoint
Задача, описанная выше потребует создания следующих артефактов в SharePoint:
- Список заявок;
- Ресивер к списку для обработки электронных писем;
- Рабочие процесс. Будет использован стандартный процесс с тремя состояниями (Three-state workflow);
Получение статистики возложим на Excel и стандартный функционал SharePoint экспорта данных списка.
Успеть за рабочий день
Дополнительным эффектным требованием будем считать ограничение по времени: все работы необходимо сделать за один рабочий день силами одного программиста. Также необходимо развернуть решение на тестовом сервере и только затем на боевом.
Предположим, что на постановку задачи и её обдумывания ушел один час. На реализацию остается 7 часов. Here we go!
Шаг 1. Настройка среды
Чтобы использовать электронную почту в качестве инструмента информирования пользователей, а также внесения данных в систему (заявок), необходимо настроить получение входящей почты и отправку исходящей почты.
На выполнение этих работ будет достаточно одного часа. Остается 6 часов.
Шаг 2. Список
Теперь переходим к списку, в котором будет хранится информация о заявках в Service Desk. Список будет содержать минимально необходимое кол-во полей для хранения информации:
- Название. Содержит тему сообщения, поступившего в Service Desk;
- Дата поступления заявки. Дата, когда заявка была зарегистрирована;
- Текст заявки. Текст из письма, отправленного в Service Desk;
- Приоритет. Приоритет заявки, соответствующий приоритету отправленного письма (Low, Normal, High);
- Статус заявки. Может быть одним из: Новая, В работе, Завершена;
- Исполнитель. Исполнитель заявки;
- Дата завершения. Дата закрытия заявки;
- Отправитель. Пользователь, получаемый, исходя из адреса отправителя;
- Email отправителя. Нужен в случае, когда пользователя не удалось идентифицировать;
- Адрес для ответа. В случае, когда адрес для ответа на письмо не соответствует адресу заявителя
Работы для описания типа содержимого «Заявка в Service Desk», шаблона соответствующего списка и его экземпляра в Visual Studio 2012 (даже с учетом локализации на два языка) потребует от программиста не более часа.
Ещё один час потрачен, остается 5 часов.
Шаг 3. Ресивер для обработки входящих писем
Заявки в Service Desk будут поступать посредством корпоративной почты, поэтому нам понадобиться ресивер, который эту почту будет обрабатывать. В проекте Visual Studio 2012 для реализации оного добавляем новый элемент в проект типа EventReceiver:
Остается только указать тип ресивера: List Email Events и список, к которому он будет привязан:
Сначала в ресивере получаем информацию из входящего письма:
- ///
- /// The list received an e-mail message.
- ///
- public override void EmailReceived(SPList list, SPEmailMessage emailMessage, String receiverData)
- <
- base .EmailReceived(list, emailMessage, receiverData);
- // Текст сообщения
- var mailBody = emailMessage.PlainTextBody;
- // Тема сообщения
- var mailSubject = emailMessage.Headers[ «Subject» ];
- // Отправитель
- var mailSender = emailMessage.Headers[ «x-sender» ];
- // Приоритет письма
- var mailPriority = emailMessage.Headers[ «Importance» ];
- // Адрес для ответа
- var mailReturnPath = emailMessage.Headers[ «Return-Path» ];
- // Вложения
- var mailAttachments = emailMessage.Attachments;
- // Пользователь, отправивший заявку
- SPUser sender = null ;
- try
- <
- // Пробуем получить пользователя по его адресу электронной почты
- sender = list.ParentWeb.SiteUsers.GetByEmail(mailSender);
- >
- catch
- <
- >
- //TODO
- >
Заносим эту информацию в список (TODO в листинге выше):
- //Новый элемент
- var item = list.AddItem();
- // Заполняем поля списка
- item[SPBuiltInFieldId.Title] = mailSubject;
- item[ «DateReceive» ] = DateTime.Now;
- item[ «Message» ] = mailBody;
- item[ «Priority» ] = mailPriority;
- item[ «Status» ] = «New» ;
- item[ «SenderMail» ] = mailSender;
- item[ «ReturnMail» ] = mailReturnPath;
- if (sender != null )
- <
- item[ «Sender» ] = sender;
- >
- // Сохраняем элемент
- item.Update();
- // Добавляем вложения из письма к созданному элементу
- foreach (SPEmailAttachment attachment in mailAttachments)
- <
- //ToByteArray — extension-метод для преобразования потока в массив байтов
- item.Attachments.AddNow(attachment.FileName, attachment.ContentStream.ToByteArray());
- >
В конце можно добавить вызов метода, отправляющего письмо заявителю, о том, что письмо в системе Service Desk зарегистрировано и указать его номер (ID элемента заявки) и ссылку на форму просмотра. Вызываем метод SPUtility.SendMail() с параметрами угодными исполнителю.
На реализацию такого ресивера уйдет еще один час. Остается 4 часа. Идем дальше.
Шаг 4. Рабочий процесс
Для обработки настраиваем рабочий процесс трех состояний. Переходим к параметрам рабочих процессов списка и добавляем новый. Задаем необходимые параметры.
Настраиваем переход состояний заявки:
Параметры первого этапа (указание исполнителя):
Параметры второго этапа:
Также можно настроить отправку уведомлений:
Ничего больше от рабочего процесса не требуется. Настройка его займет не более 30 минут.
Шаг 5. Статистика
Для предоставления статистики можно использовать обычный Office Excel, построить несколько простых отчетов в Report Builder’е. И на эти работы понадобится еще один час (3-4 простых отчета, с различными группировками, графиками и диаграммами).
Шаг 6. Тестирование и развертывание
На тестирование решения, его стабилизацию (кода минимум и стабильности в его работе добиться будет просто) уйдет не более двух часов.
Шаг 7. Демонстрация
Оставшееся время можно потратить на демонстрацию решения, сочинение письма сотрудникам, о том, что все заявки слать на адрес такой-то и прочие мелочи.
Итоги
В компании появляется новая автоматизированная система, созданная силами одного программиста за один рабочий день. Но есть одна проблема: зачастую так не бывает.
Почему так не бывает?
Предположим, что начальник ИТ-отдела решил отказаться от использования существующей дорогой и отдельно-живущей системы ServiceDesk, с целью получить аналог, построенный на платформе SharePoint, развитие которого не будет зависеть от издателя ПО, поддержка которого не будет выливаться в требования иметь в штате человека, обладающего специфической компетенцией.
С этими требованиями он идет к разработчикам с вопросом: «Сколько стоит простая система ServiceDesk?». И получает примерно следующее: ответ на такой вопрос можно получить только после сбора и детализации требований.
И начинается процесс анализа. Аналитик проводит интервьюирование пользователей, задает им уточняющие вопросы, которые не приводят к разъяснению существующих требований. Они приводят к порождению новых. После нескольких итераций сбора требований у заказчика, согласования их с архитектором проекта появляется пакет документов. Без документов никуда: что будет если один программист с проекта уйдет? Нужен волшебный документ, прочитав который, новый программист продолжит работу ровно с того места, где закончил предыдущий.
Заказчик простой системы ServiceDesk получает ответ, что реализация данной системы обойдется ему в 2000 человеко-часов и четыре месяца. Аргумент простой: заказная разработка стоит дорого:
- Надо собрать требования, этим занимается Аналитик;
- Надо описать архитектуру будущего решения, этим занимается Архитектор;
- Надо реализовать решение, этим занимается Программист;
- Решение необходимо проверить, этим занимается Тестировщик;
- Всем этим надо управлять, этим занимается Руководитель проекта;
Задача на один день для одного программиста превращается в огромный проект, по одной простой причине: так положено.
Giusto Consulting: Helpdesk на базе Microsoft SharePoint
Решение Giusto Consulting: Helpdesk на базе Microsoft SharePoint помогает управлять процессом обработки запросов в службу технической поддержки. Встроенная база знаний и страница часто задаваемых вопросов упрощают поиск решения вопросов и их самостоятельного решения. Service desk SharePoint это удобный инструмент для разрешения инцидентов и поддержки пользователей как внутри компании, так и за ее пределами.
Преимущества решения:
- быстрая и оперативная регистрация входящих заявок;
- контроль над их обработкой и исполнением;
- повышение уровня лояльности со стороны пользователей;
- оптимизация бизнес-процессов обслуживающего подразделения.
Основные пользователи решения Help desk SharePoint:
- Сотрудники компании, формирующие или обрабатывающие информацию с помощью персонального компьютера;
- Партнеры, клиенты, поставщики компании, которым необходим доступ к совместно используемым данным.
Основные компоненты системы Helpdesk SharePoint
- Текущие запросы – страница сотрудника службы технической поддержки;
- База знаний – страница работы с базой знаний службы поддержки;
- Рабочее место руководителя службы – страница отслеживания работы службы поддержки.
Раздел «Частые действия» содержит:
- Создать новый запрос на обслуживание – открывает форму для создания запроса на обслуживание.
Раздел «Документы» содержит:
- База знаний – страница отображает список документов и статей в базе знаний службы поддержки.
Раздел «Списки» содержит:
- Запросы на обслуживание – страница содержит полный список запросов на обслуживание;
- Часто задаваемые вопросы- страница содержит список ответов на часто задаваемые вопросы.
Основные роли пользователей решения:
- Администратор – полный доступ к сайту;
- Дизайнер – просмотр, добавление, удаление разделов сайта, редактирование имеющихся разделов. Создание и оформление новых страниц и шаблонов;
- Участник – управление контентом сайта: просмотр, добавление, загрузка, удаление информации;
- Читатель – просмотр сайта.
Стоимость решения
Специальная цена — уточняйте у менеджера*
По специальной цене Вы получаете:
- 1 место на тренинг в открытой группах по SharePoint.
- 12 месяцев Гарантийной поддержки.
Интеграция решения
Helpdesk , используя возможности Sharepoint, интегрируется с любыми информационными системами:
- Учетными: ERP и back-офисными системами;
- CRM-системами;
- Front-офисными системами;
- Публичным сайтом компании;
- Производственными и другими системами, используемыми на предприятиях.
Так как SharePoint является частью инфраструктуры Microsoft, у него реализована бесшовная интеграция с Office, Active Directory, Exchange Server, Project Server, Dynamics CRM 2011 и др.
Почему Giusto Consulting?
Компания Giusto Consulting специализируется на разработке решений SharePoint по поддержке пользователей. Специалисты Giusto Consulting выполняют проекты в соответствии с мировыми и отечественными стандартами в области разработки и внедрения информационных систем (Microsoft Sure Step, ГОСТ).
Giusto Consulting имеет подтвержденные партнерские компетенции Microsoft: Enterprise Resource Planning (планирование ресурсов предприятия), Content Management (управление контентом), Portals and Collaboration (порталы и решения для совместной работы), Cloud Essentials (облачные технологии).
Компания Giusto Consulting также участвует в программе Microsoft SharePoint Deployment Planning Services (SDPS), что позволяет Заказчикам привлекать компанию Giusto Consulting к работам по планированию внедрения решений на базе SharePoint в рамках бесплатных часов получаемых от компании Microsoft по программе Software Assurance.
Компания Giusto Consulting является поставщиком облачных технологий — Microsoft Cloud Essentials , что позволяет внедрять Sharepoint используя Microsoft Office 365.
Sharepoint service desk
- Главная /
- Решения /
- Сервис HelpDesk на портале SharePoint
Описание сервиса HelpDesk
на портале MS SharePoint 2010/2013
Сервис HelpDesk на портале SharePoint — современная автоматизированная система обработки заявок ИТ службой. Может функционировать как модуль корпоративного портала, или как самостоятельное приложение на SharePoint. В нашем HelpDesk удобно размещать заявки и отслеживать стадии их исполнения. Сотрудники ИТ подразделения получают удобный инструмент для работы, а руководители — удобный инструмент для контроля исполнения и аналитики.
Сервис HelpDesk реализован на платформах MS SharePoint Server 2010/2013.
Работа с HelpDesk
Сервис HelpDesk доступен пользователю через иконку быстрого доступа «Заявка в ИТ» на главной странице, или через раздел «Сервисы».
Подача обращений
На главной странице сервиса размещены информационные сообщения от отдела ИТ — инструкции и регламенты работы с системой Help Desk для пользователей.
В зависимости от типа обращения пользователь по ссылке переходит на страницу соответствующего раздела, например, на поддержку 1С, на установку программного обеспечения, и др.
Список типов заявок HelpDesk определяется потребностями организации и настраивается на этапе внедрения системы. Он может быть изменен и дополнен в процессе эксплуатации.
Примеры карточек обращений:
Карточка заявки
Далее создается карточка обращения. Для каждого типа обращений используется свой набор полей.
Дополнительно, пользователь может прикрепить к заявке фото экрана с возникшей проблемой, для этого надо просто кликнуть по соответствующей иконке, предварительно «сфотографировав» экран с ошибкой с помощью клавиши PrScr (Print Screen).
Распределение заявок
В зависимости от типа, заявка попадает на персональную страницу ответственного за соответствующий участок сотрудника в виде назначенной задачи.
Для каждой заявки на персональной странице отображаются основные атрибуты: состояние, заголовок, номер, исполнитель и другие. Перечень атрибутов может быть настроен в зависимости от потребностей.
Маршруты заявок могут быть разветвленными. Например, заявки на изменения в 1С, требующие согласования, прежде чем попасть на исполнение в отдел поддержки 1С, должны пройти согласование с руководителем отдела заявителя или владельцем ресурса. Таким образом, отсекается поток в ИТ службу необдуманных и несогласованных пожеланий пользователей.
Обработка
На каждом этапе обработки, заявке автоматически присваивается соответствующий статус: «На согласовании», «На исполнении», «Исполнена» и пр.
Сотрудник, исполняющий задачу, заполняет поля карточки: статус задачи, время выполнения, комментарий и др.
Он может переназначать заявки другим сотрудникам, отправлять их на проверку или корректировку руководителю.
Для заявок можно создавать подзадачи, разбивать их на несколько работ с параллельным или последовательным исполнением.
По окончании выполнения заявки исполнитель может ознакомить любого сотрудника (или группу сотрудников) с результатом.
Уведомления об изменении статуса приходят заявителю по электронной почте и отображаются в информере «Мои заявки» на персональной странице заявителя. Если пользователь не имеет собственной персональной страницы, информер размещается на странице «Сервисы».
В случае, если заявитель не согласен с результатом исполнения заявки, существует возможность автоматического формирования новой заявки на основе существующей.
Контроль сроков исполнения
Каждому типу заявки назначен свой срок исполнения. При превышении отведенного срока исполнения, напоминания по просроченным заявкам поступают на электронную почту исполнителю, а также доступны для контроля его руководителю в специальной вкладке на персональной странице.
Отчётность
Информация об инцидентах, история согласования и исполнения заявок сохраняются на портале и доступны для анализа. Информация для отчётов собирается автоматически, а их получение занимает считанные минуты.
Анализ собранной информации помогает выявлять области для оптимизации.
Из ниже представленного графика видно, как сократилось количество обращений в ИТ-отдел у реального заказчика:
Внедрение системы позволило структурировать обращения по типам, а анализ обращений позволил выявить причину возникновения инцидентов. Вследствие устранения ошибок, технических или организационных (причин возникновения инцидентов), снизилось количество обращений.
Отслеживание ключевых показателей, таких как общее количество заявок, количество просроченных заявок, количество заявок, выполненных в срок, и время, затраченное на исполнение заявки, позволяет оценить эффективность работы как службы в целом, так и отдельных её сотрудников.
Отчеты могут быть выгружены в формат Excel, что дает возможность дополнительной аналитической обработки и графического отображения данных.
Поиск
C помощью встроенного поиска можно быстро найти любую заявку по любому известному полю, либо комбинации полей.
База знаний
По результатам решенных инцидентов формируется база знаний. Информация о них и о решениях хранится в специальном разделе на сайте ИТ-отдела.
Большинство причин обращений в службу технической поддержки — типовые. В процессе работы накапливаются варианты решения инцидентов.
Создаваемая на портале службы технической поддержки база знаний предоставляет возможность сотрудникам службы использовать накопленный опыт.
Страница «База знаний» содержит область поиска по заявкам в базе и список заявок. Все записи (инциденты) сгруппированы по категориям. При клике по названию записи открывается форма с описанием решения по выбранному инциденту.
Возможности развития сервиса Help Desk
Инструментами SharePoint и средствами портала могут быть организованы дополнительные сервисы для сотрудников отдела ИТ, позволяющие оптимизировать работу и настроить систему отчетности. Например, на главной странице сайта отдела можно отобразить служебную информацию, график отсутствия сотрудников, разместить информеры: часовые пояса, KPI отдела, показатели работы сотрудников и другие. Для рабочих групп и проектных команд могут быть созданы отдельные сайты.
Хотите чтобы мы связались с Вами и рассказали подробнее?
Custom SharePoint Ticketing and Help Desk Solutions
ScienceSoft’s 12 years of expertise in SharePoint consulting and development allow us to deliver custom feature-rich ticketing and help desk solutions. We know how to make SharePoint bring maximum value to your business’s ticket management together with meeting your business and industry-specific needs.
We implement SharePoint ticketing systems either as a part of a corporate intranet or as a standalone solution designed for employee help desk or customer service. Our custom solutions help to streamline ticket management due to complete automation of request processing, powerful search and reporting capabilities, as well as easy integration with other systems.
Explore the Benefits of SharePoint as Ticketing & Help Desk Software
A number of SharePoint benefits allow us to build a full-fledged solution that will help your company to streamline processing employee or customer requests. These benefits include:
Rich functionality that can serve a basis for organizing effective request management.
Extensive customization capabilities for adapting a ticketing or a help desk solution to a company’s business needs.
Convenience for companies using other Microsoft products due to single sign-on with them.
Flexibility that allows easy integration with other software, for example, enterprise systems.
24x7x365 accessibility from any device (PC, laptops, smartphones and tablets).
High security due to such features as data encryption, user permission levels, multi-factor authentication, strong passwords, etc.
Leverage Ticketing Tailored to Your Industry Specifics
At ScienceSoft, we prioritize delivering ticketing solutions tailored to the needs of our customers. We analyze your business needs taking into account your industry specifics and build up a SharePoint ticketing system accordingly. To achieve that, we adapt workflows, request forms, automatic replies, notifications, etc. to your company’s business operations. ScienceSoft’s custom ticketing and help desk solutions can help to facilitate ticket management in:
- Healthcare (post-treatment doctor-patient communication, ordering medical equipment, etc.).
- Manufacturing (equipment maintenance, safety and incident ticketing, etc.).
- Construction (equipment and transport management, ordering raw materials, etc.).
- Real estate (lease administration, inventory requests, management of inspection, work orders, etc.).
- Banking & finance (operations support of a trading system, customer support, etc.).
- Retail (sales lead tracking, purchase-related requests, after-sales support, etc.).
- Education (service requests, room booking, student loans, enrollments, accident reporting, student amenities and accommodation, etc.).
- Government (facilities management, complaints management).
- Law (case support, billing requests, meeting scheduling, etc.).
Empower All Your Corporate Systems with Ticketing Functionality
We help companies enrich their intranets with ticket management features, introduce standalone ticketing solutions for different enterprise systems, as well as improve the existing ones. Our SharePoint team will provide you with a custom solution suitable for the effective handling of various types of requests:
- HR: vacations, sick leave, employee benefits, policy violations, suggestions, complaints, incident reporting, etc.
- IT: access, network, software and security issues, email configuration, etc.
- Security: security incidents, security checks and audits.
- Office support: office supplies, printing and courier services, etc.
- Facilities management: facility maintenance, booking of audio/visual equipment or meeting rooms.
- Procurement: equipment, software, office supplies, catering, etc.
- Customer service: delivery of products, after-sales service, etc.
Employ Feature-Rich Ticket Management
Our SharePoint team can assist you in streamlining ticket management using extensive SharePoint functionality:
Build IT Help Desk or Service Desk on your SharePoint Online or SharePoint 2013 / 2016 On-premises in 15 minutes
In this article, I want to demonstrate how you can utilize Plumsail HelpDesk for SharePoint Online in your organization as a communication channel between you and your customers.
First, you will need to install Plumsail HelpDesk on a new or existing site and configure e-mail forwarding to your mail server, so all messages sent to a particular address e.g. helpdesk@contoso.com will automatically appear in SharePoint as tickets and comments:
Go to helpdesk settings and copy the address under the Email settings tab. Next, configure forwarding from your primary helpdesk e-mail to this auto-generated address and specify your primary helpdesk e-mail address in the ‘Reply to address’ box. That’s it.
Now all discussion relating to a particular e-mail message together with attachments is saved in a HelpDesk ticket and you are able to reply to your customers directly from SharePoint:
On the right side of this form you can find and manage the ticket’s properties: Requester, Assigned To, Cc, Status, Priority, Due Date, Category and Tags. If required, adding a new field is as simple as adding a new column to the SharePoint Tickets list and placing it on the form with the help of Plumsail Forms Designer, limited edition of which is available in Plumsail HelpDesk out-of-the-box.
On the second tab of the central part of the form you can find the list of changes relating to the ticket: when and what has been changed and who changed it.
As you can see, everything you need to resolve a request is found within the single page. Now let me show how tickets are sorted in our system and how agents process incoming requests.
Here is the Home page, you can navigate it by clicking the appropriate button in the menu on the left side:
As you can see there are smart filters at the top of this page:
- My tickets: displays all tickets assigned to the current user.
- Requested by me: displays tickets created by the current user. This section is important if you use Helpdesk as an internal ticketing service.
- My overdue: displays ‘My tickets’ with Due Date greater than the current date.
- Group tickets: displays tickets assigned to SharePoint groups which the current user belongs to.
- Unassigned: displays tickets that have not been assigned yet.
- Unread: displays ‘My tickets’ that have been changed by the customer or other agents.
You can create your own views but for most cases this is enough to quickly find whatever you may need. As you can see in the screenshot, the first ticket is highlighted. It means that it requires your attention: a new comment has been added or another agent has updated its properties. Once you open it, it will be marked as read automatically. Or you can select it and mark as read manually through the appropriate ribbon button in the HelpDesk tab.
If you need to view all tickets in the system, you should go to the Tickets section:
Here you can filter by creation date and due date. You can also specify your own time interval by clicking the ‘Custom period’ link.
Contacts section contains the list of users working with Helpdesk. Your customers will be added to this list automatically during synchronization.
The Reports section will help you evaluate the intensity and efficiency of Helpdesk usage. Here you can find most active requesters, the number of opened tickets grouped by categories, by status, by agents and by time period. You can add new charts or modify existing ones with the help of Plumsail Dashboard Designer but you will need to purchase a separate license to make this feature available.
And finally, the Settings section provides space for customization and extension of Helpdesk. Here you can define workflows that will be executed when a new ticket is created or updated, schedule workflows for periodic execution, and modify e-mail templates.
